Como acessar o histórico de conversas no atendimento via WhatsApp

Como consultar o histórico de conversas no Attende

O caminho pela ficha do contato ajuda quando você sabe quem é o cliente, mas ainda não encontrou a conversa na fila. Tenha o nome ou o telefone em mãos.

1. Entre no painel com o seu acesso

Abra app.attende.online e faça login. Se você trabalha em mais de uma conta da empresa, confira se está na conta em que aquele cliente foi atendido.

Cada pessoa usa seu próprio acesso. As caixas de entrada autorizadas para o seu usuário determinam quais atendimentos você pode consultar, conforme a configuração da conta.

2. Encontre o cliente em Contatos

Acesse Contatos e use a busca por nome, telefone ou e-mail. Abra a ficha do cliente encontrado.

Se aparecerem nomes iguais, confira o telefone. Um nome de exibição, sozinho, pode levar ao cadastro de outra pessoa. Também vale buscar pelo número quando o cliente foi registrado com uma abreviação ou com o nome da empresa.

As capturas abaixo mostram a interface real do Attende, com dados fictícios em um canal interno de testes. Clique em uma imagem para ampliar.

3. Abra um dos atendimentos anteriores

Na ficha, selecione a aba Histórico e clique no atendimento que deseja consultar. A conversa abre com as mensagens registradas no painel.

Confira a data e o canal. Um cliente pode ter conversas diferentes, sobre pedidos diferentes, e a resposta que você procura pode estar em outra delas. A ficha reúne os atendimentos associados àquele cadastro, respeitando suas permissões.

A página de CRM e histórico do cliente do Attende apresenta esse funcionamento e os dados disponíveis na ficha.

4. Leia o que foi combinado antes de responder

Procure a solicitação do cliente, a resposta que ele recebeu e o ponto em que o atendimento parou. Confira as notas privadas da equipe antes de assumir que o pedido ainda está na mesma situação.

Se o cliente aguardava uma troca, por exemplo, veja se alguém já confirmou o recebimento do produto ou deixou uma orientação para o setor responsável. Com essa informação, você consegue responder sobre a pendência em vez de abrir uma nova triagem.

Já estou atendendo o cliente. Preciso sair da conversa?

No Attende, você também pode consultar o histórico pelo painel lateral do contato, durante o atendimento. Abra o painel pelo ícone de pessoa e expanda a seção Conversas anteriores para encontrar os outros atendimentos associados ao cliente.

Esse caminho ajuda quando uma nova mensagem faz referência a um pedido antigo. Você confere o atendimento anterior e volta à conversa atual para continuar a resposta.

Observe se está consultando o mesmo cadastro. Centralizar canais em um painel não garante que duas fichas com nomes parecidos sejam da mesma pessoa. Para operações com mais canais, veja os critérios de identificação do contato no artigo sobre atendimento por WhatsApp, e-mail e Instagram.

Como encontrar uma conversa que já foi resolvida?

Uma conversa resolvida sai da fila ativa, mas continua no histórico. No Attende, você pode abri-la pela ficha do contato ou filtrar a lista na tela de conversas.

Abra o botão de filtros ao lado do título da lista, escolha Status → Igual a → Resolvidas e clique em Aplicar filtros. Se Abertas também estiver selecionado, remova essa opção para consultar apenas os atendimentos concluídos.

Se a sua lista estiver mostrando apenas atendimentos abertos, aquele registro antigo pode ficar fora da visualização. Revise também filtros de atendente, equipe e caixa de entrada. Eles ajudam a organizar o trabalho, mas restringem a lista que você está consultando.

Você pode ler um atendimento resolvido sem reabri-lo. Altere o status quando houver uma pendência real a tratar, seguindo o procedimento da equipe. Reabrir conversas apenas para consultar uma informação muda a fila de trabalho sem necessidade.

O que conferir quando o histórico não aparece?

Comece pelo contato e pela configuração da busca. A tabela reúne situações que vale conferir antes de concluir que uma mensagem foi apagada.

No Attende, cadastros duplicados podem ser mesclados manualmente. Essa ação move os dados e as conversas para o contato principal e não pode ser desfeita. Confira a identidade dos dois registros e qual ficha deve ser mantida antes de confirmar.

Se a busca continuar sem resultado, informe ao suporte o canal usado, a identificação do atendimento e a data aproximada da conversa. Isso ajuda a investigar um caso concreto.

O histórico continua disponível quando muda o atendente?

Sim. Na inbox compartilhada do Attende, a troca de responsável preserva o histórico da conversa. Quem assume consegue consultar o que já foi tratado, desde que tenha acesso à conversa e à caixa de entrada.

Essa continuidade ajuda na passagem de vendas para o suporte ou na troca de turno. O cliente pode continuar no mesmo número da empresa, enquanto outra pessoa acompanha o pedido no painel. Veja também como funciona um sistema de WhatsApp com múltiplos atendentes.

Antes de transferir, registre a pendência em uma nota privada. Por exemplo:

Cliente solicitou a troca do produto recebido na segunda-feira. A foto foi enviada nesta conversa. O suporte precisa conferir as condições do pedido e informar a orientação de envio ao cliente.

O exemplo é ilustrativo. Na sua operação, registre o que realmente aconteceu e quem deve assumir a próxima ação. Selecione Mensagem Privada para deixar a anotação interna. O campo mostra o aviso de que a mensagem será visível apenas para agentes. A opção Responder é destinada às respostas ao cliente.

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Como usar o histórico para continuar o próximo atendimento?

Antes da próxima resposta, confira se já existe uma solicitação em andamento para aquele cliente. Leia o último retorno da empresa e procure as orientações internas. Se ainda faltar uma confirmação, diga ao cliente qual informação está sendo verificada, sem repetir uma promessa cujo prazo já passou.

Depois de responder, registre a próxima ação e o responsável quando o pedido continuar pendente. O guia de organização do atendimento pelo WhatsApp mostra como acompanhar esses retornos na rotina da equipe.

No Attende, a ficha do contato reúne os dados do cliente e o acesso às conversas anteriores. Abra um atendimento recente da sua operação e confira se outra pessoa conseguiria entender o pedido e dar continuidade com as informações que ficaram registradas.